Klacht indienen

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de manier waarop iemand is behandeld door een bestuurder of medewerker, of over hoe een dienst, proces of product is geleverd. Het kan bijvoorbeeld gaan om een ervaring of situatie waarbij de gemeentelijke dienstverlening tekort is geschoten. 

• Heeft u een melding over de openbare ruimte?  Bij lms.nederlandslicht geeft u melding door van een kapotte lantaarnpaal. Wilt u een andere melding doorgeven zoals losse stoeptegels, zwerfvuil of slecht onderhoud van een weg? Check dan de webpagina Meldingen Openbare Ruimte
• Voor geweigerde vergunningen en dergelijke volgt u andere procedures. Zie Bezwaar en beroep. 
• Wanneer er een andere speciale klachtenregeling bestaat volgt u die. Bijvoorbeeld de Klachtenregeling Onderwijs of over klacht over de Jeugdwet.

De gemeentelijke klachtenregeling is uitsluitend van toepassing wanneer het gaat om gedragingen of nalatigheid van medewerkers en of bestuurders van de gemeente West Betuwe. Bijvoorbeeld over:

• Het verstrekken van onvoldoende informatie.
• Het lang moeten wachten op een antwoord op een vraag of een brief.
• Het niet nakomen van toezeggingen.
• Een niet klantvriendelijke benadering.

De klacht moet aan de volgende voorwaarden voldoen:

• De klacht is in het Nederlands.
• De klacht is niet discriminerend.
• U mag de klacht niet anoniem indienen.

Behandeling van de klacht:

• De gemeente beoordeelt uw klacht vertrouwelijk.
• De klachtbehandelaar van het betreffende team behandelt uw klacht.
• De klachtbehandelaar kan u uitnodigen voor een gesprek.

Fase 1 informele procedure

Wanneer u een klacht indient, behandelt een vakspecialist, leidinggevende, medewerker of meedenker dienstverlening de klacht.

Tijdens deze procedure neemt de klachtenbehandelaar contact met u opnemen om uw klacht nader te bespreken. Wanneer mogelijk handelen we de klacht direct afgehandeld, anders doen we verder onderzoek. Het doel is om in overleg met alle betrokken partijen tot een voor iedereen aanvaardbare oplossing te komen. Behandeling van de klacht duurt 3 weken met mogelijkheid van 1 week verlenging.

Bent u niet tevreden over de klachtafhandeling? Dan is er een mogelijkheid om de klacht formeel te laten behandelen. Zie fase 2. 

Fase 2 formele procedure

Wanneer uw klacht door de verantwoordelijke afdeling niet naar tevredenheid is behandeld en er geen oplossing is gevonden dan neemt de klachtenbehandelaar de verdere afhandeling over. De klachtenbehandelaar gaat vervolgens met u in overleg over de verdere behandeling van uw klacht. De betrokken ambtenaar ontvangt een afschrift van de klacht en krijgt de kans om hierop te reageren. Dit noemen we ‘wederhoor’.

Na het horen van beide partijen onderzoekt de klachtenbehandelaar de klacht en brengt advies uit aan het college van burgemeester en wethouders. Dit advies vormt de basis voor de beslissing die het college neemt. De behandeling van deze formele procedure duurt doorgaans zes weken, met een mogelijke verlenging van vier weken. Nadat de beslissing is genomen, wordt u schriftelijk op de hoogte gebracht van de uitkomst en de bijbehorende uitleg.

Indien u het niet eens bent met de beslissing in deze tweede fase dan heeft u de mogelijkheid om een verzoek in te dienen bij de Nationale Ombudsman.

Fase 3 Nationale Ombudsman

De klager kan binnen een termijn van één jaar na de verzenddatum van de beslissing een schriftelijk verzoek indienen bij de Nationale Ombudsman voor een vervolgbehandeling van de klacht. Dat is mogelijk via de website van de Nationale Ombudsman of via 0800 - 33 55 555. De Nationale Ombudsman neemt binnen tien weken na de ontvangst van zo'n verzoek een beslissing op de klacht. Dit is een definitief eindoordeel waartegen geen verdere vervolgstappen mogelijk zijn.

Gehighlighte tekst: Klacht indienen bij Nationale Ombudsman

Een klacht indienen kan via de onderstaande kanalen: 

Digitaal formulier

Geef eenvoudig en snel digitaal een klacht door.

Gehighlighte tekst: Naar het klachtenformulier

Telefonisch

Bel het algemene nummer van de gemeente 0345 - 72 88 00.

Persoonlijk 

Bezoek de balie in het gemeentehuis

• Bezoekadres: Kuipershof 2 in Geldermalsen

Stuur een e-mail

U kunt uw klacht mailen naar de gemeente. Vermeld in uw e-mail uw naam, adres, telefoonnummer en een omschrijving van uw klacht.

• gemeente@westbetuwe.nl

Brief per post

Vermeld in uw brief uw naam, adres, telefoonnummer, datum en een omschrijving van uw klacht.

• Postadres: Gemeente West Betuwe, t.a.v. Klachtenbehandeling, Postbus 112, 4191 CC Geldermalsen.

Hulp nodig

Heeft u hulp nodig bij het indienen van een klacht? Neem dan contact op met onze clientondersteuner.